Pays-Bas: l’AP pousse au maintien d’un contact humain face aux chatbots et évoque une régulation plus stricte

Chatbots et service client sous vigilance en Pays-Bas

Aux Pays-Bas, comme en Suisse, de nombreuses entreprises orientent leur service client vers des assistants conversationnels alimentés par l’intelligence artificielle. Sur certains sites, une fenêtre de dialogue invite à poser une question, sans obligation de contacter un humain.

Les attentes de l’AP en matière de contact humain

L’autorité néerlandaise de protection des données (AP) souligne que les organisations utilisant des chatbots doivent toujours offrir la possibilité de parler à un représentant. Elle s’inquiète aussi de la difficulté croissante à distinguer une IA d’un interlocuteur humain et demande une identification claire du recours à un robot.

Frustration des consommateurs et redirections

Elle relève en outre que lorsque la première interaction avec un chatbot est insatisfaisante, les internautes sont souvent redirigés vers d’autres assistants automatiques plutôt que vers un agent humain, renforçant la frustration.

Vers une éventuelle réglementation plus stricte

Si les pratiques ne s’améliorent pas, les régulateurs néerlandais envisagent d’imposer des règles plus strictes sur l’utilisation des chatbots. Des appels ont été lancés auprès de la Commission européenne pour la définition de lignes directrices claires destinées à la conception de chatbots alimentés par l’IA.

Selon l’AP, ces directives doivent garantir que les chatbots soient équitables, reconnaissables et accessibles, et que les utilisateurs ne soient pas induits en erreur.